時々、他店様で施工された弊社とは縁もゆかりもない方からの、ご相談というか問い合わせがございます・・・

正直、まったく弊社の預かり知らぬことですので、

ＴＥＬやメールにてやり取りに時間消費すること自体弊社にとってはデメリットになれども、メリットはありません。

が・・・

結構真剣に対応してしまうのです。

なぜ？

他店にまであえて問い合わせて、施工等の苦情の相談をするという事は、そのお店に対しての不信感は当たり前として、この業界全体への不信感につながりかねません・・・

この時代ですので、インターネットで2ｃｈやその他ブログ等で確信の無い思い込みや思い付きなどで拡散されてしまっては、この業界全体への不信感をあおり、

クレーマー的ユーザーを育てることにもつながりますし、

周り回って弊社にも少なからずとばっちりが来る可能性もあるかも？

とも、思えるからです。

現在弊社は、多くの紳士・淑女の良いお客様に恵まれておりますので、めったなことではクレームになり揉めることがありません！

とはいえ、過去に２～３人くらいはありますが、このような場合は施工前に、

「嫌な雰囲気あるなー」

と、虫の知らせがありつつも、ついつい欲をかいて施工をお引き受けした結果・・・

が、１００％です。

ですので、最近はこのような虫の知らせを感じる際は、何らかの理由を付けお断りさせて頂いております！

良いことでは無いかもしれませんが、自己防御も必要ですのでご理解ください。

この仕事は、整備などの様に、

どこまでやったから完璧というはっきりした基準は存在しません・・・

施工店やオーナー様の感覚での判断となりますから、

揉め事やクレームなどはある意味切りがないでしょう。

つまり、事前説明やお互いのレベル確認等は欠かせないですし、

当然車両の立ち合いでの確認は欠かせません！

ここのところの他店施工でのクレーム相談には、

1. 持込みした時に付いていない傷が付いて帰ってきたが、それを認めて修理してもらえない。
2. 引き取り時よく確認せずに夜間引き取ってきて、後日洗車後に施工不良に気がついたが、再施工にも料金変換にも応じてもらえない。
3. もともと飛び石痕はあったが、施工後余計に飛び石痕が目立つようになったが、「そういうものです。」と言って、取り合ってもらえない。

これクレームになると思いますか？

どちらとも言えます・・・

1.の場合

お持込時に車体の点検を立会いの下で行っているのであればクレームでしょうが、していないのであれば、これは証拠がないですから無理でしょう。

またお持込時に、点検ができないような状態（汚れ・雨濡れ）であればこれも無理ですね。

更には、引き取り時ではなく、

１歩でも施工店から出ての申告ではこれも証拠能力がありません。

2.の場合

施工不良に関しましては、既存傷残りは事前のご依頼時の話し合い次第でしょうが、

基本的にはクレーム対象外でしょう。

磨きで付くようなポリッシャー傷は可能性としては高いですが、過去に施工を行っている車両の場合は、過去のものなのか？

今回付いたものなのか？

の、判断が難しくなります。

コーティングに関しては、

明らかな曇りや艶引けなどであればお引き取り時の指摘でしたらほぼＯＫでしょうが、

再塗装車両や低年式車両の場合は微妙になってきます。

艶の良し悪しや艶感に関しては、これは個人の感覚となりますからほぼ１００％無理です。

3.の場合

これは、１００％無理。

1・2・3ともに、施工店側の事前の説明不足や点検落ち等の問題はありますが、

お客様側の説明要求の甘さや点検不足も責任となるでしょう。

客なのに・・・

ではなく、

客だから！

という部分において、施工前のきちんとした説明や点検を要求する必要がありますし、

お引き取り時はその場での不具合の点検はオーナー責任として不可欠です。

基本的には、引き取り時での指摘以外証拠能力は0と思ってください！

「そんなこと聞いていなかった・・・」

3.などはそれに当たりますが、これも確かに施工店側が説明不足は否めませんが、

オーナー様が説明要求なされなかったことも同じように責任は生じます。

これらのクレームを避けるには、来店時には割ける時間に余裕を持たれ、且つ事前に連絡を取り店側にも時間を割いてもらえるようにし、必ず洗車後に来店してください！

但し、雨・雪等で細かな確認不能の場合は、

既存傷やトラブル箇所の写真や発見時の連絡などをお願いするべきです。

お引き取り時も、じっくりと時間をかけ確認をその場で行ってください。

ほとんどの場合、後日の説明不足や施工不良・破損の指摘は、認めてもらえませんから・・・

裁判事例でもほとんど敗訴となっています。

理由は、説明不足にもかかわらず依頼された依頼者責任・・・

確認不足にもかかわらず、支払いをしてしまった確認不足での引き取り責任・・・

施工店と依頼者の責任は同等と判断されますので、

あとは施工店側の誠意や評判へのスタンス次第でしょう。

弊社では、過去に他店様においてクレーム事例がおありで、

明らかに店舗側責任によるものであることが、その店舗様から確認がとれない場合には施工のお引き受けはいたしません！

また、同一車輛において過去にオーナー様が他店において施工をなされていらっしゃる場合は、施工店舗の変更される理由をお聞きしたうえで、場合によりましては施工された店舗に問い合わせをさせて頂いた上で、

クレーマー性がないとの判断ができる場合のみお引き受けいたします。

前記いたしましたように、この仕事には完璧とは？

という、はっきりした基準がございません。

あくまで個人の感覚の部分が占めますので、

“ミイラ取りがミイラになる”リスクを避けざろうえないことをご理解ください！

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