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よくある質問

施工クレームってどこまでが正当なの?

施工クレームの正等性これ非常に難しい問題です・・・

特にディテーリング関連の作業では、

キチンと基準が存在していないですから。

下記する事は、

今までの経験上や他店様のご意見等を参考にさせて頂いた見解です!

絶対とは言えませんが・・・

 

1)コーティング

  1. コーティングの耐久性
  2. コーティングの機能持続性
  3. コーティングの意匠性

1)-1:1年以上の耐久性を謳っていて、

数ヶ月でコーティング効果がまったく無くなっている場合は、

対象には成り得ますが、

但しオーナー様ご自身の洗車や管理状態にも多大な影響を受けますので、

外的要因がヘビーな場合には自己責任でしょう、

そうでない場合には、施工上のなんらかのミスと考えられますので、

これはクレーム対象となり得るでしょう。

1)-2:これも基本的には上記内容に準拠しますが、

耐久性はコーティングの残存を差すもので、

機能は撥水・親水疎水滑水等の強さを言いますが、

機能自体は施工された直後から低下していきますので、

初期状態を維持し続ける事はありません、

証明書や保証書は機能を担保したものではないです。

1)-3:拭き残しや斑などは当然クレーム対象となります、

但し光沢・艶感に関してはあくまで個人感覚によるものとなりますので、

イメージと違ったと言ってみても其れは無理です。

 

2)磨き

  1. 曇り・艶引け
  2. 磨き残し

2)-1:傷残りに関しましては、

100%既存傷を除去するとか傷0での施工確約でもしていない限りは、

クレームには成り得ません

何も変化がないとか傷が増えているなどに関しましても、

幾ら事前点検立会いを行なっていたとしても、

証拠性がなくあくまで個人感覚となりますから、

無理と考えたほうが良いでしょう、

但しコーティング施工時に、

引き摺り傷と言われる微細なゴミなどを噛み込んで入る非常に細かなスクラッチ線傷が有りますが、

これが明らかに目立つレベルであればクレーム対象ですが、

何処からがの線引きはオーナー様と施工店さんの基準点の問題となりますので、

施工店さん選びにおいて露天や半露天又は空調設備のないところを選ばれているとすれば、

其れはオーナー様の選択責任でしょう。

ポリッシャー傷やオーロラ傷に関しては、

明らかに新規施工で入ったものはクレーム対象ですが、

ポリッシャー傷は既存で入っていながら他の傷に隠されていたり、

施行以前に作為的に傷を隠されていたりする場合もありますから、

その様な既存ポリッシャー傷残りは事前の施工打ち合わせでの施行内容により変ってきますし、その傷自体のダメージの深さにもよるでしょう。

どちらにしても、

お引渡し直後にクレーム申し立てをしない限り、

1週間以上経過もしくは洗車実行後では、

傷の証拠性は失われますからクレーマー扱いとなるでしょう。

2)-2:今まで無かったところに曇りや艶引けが生じている場合は、

基本的には磨きにより引き起こされた不良作業が原因となりますからクレーム対象ですが、

この補修には殆んどの場合再塗装が必要となりますけれど、

それ以上の賠償(追加金銭)を求めるのは恐喝行為(裁判事例)とみなされます。

新車・使用過程車共に再塗装箇所がある場合、

磨きにより暈し痕やパテ引きなどが目立つようになる場合は多々ありえますが、

このような箇所が存在することを事前通告していない場合は、

予測不可能な免責となりますのでクレーム対象とは成り得ません

通告がなされていたとしても、

そこを施工範囲から外すなど話し合いが付いていない場合も難しいでしょう。

2)-3:パーツ隣接部や入り隅部などの磨き残し(バフ研磨されていない)等は、

施工前打ち合わせにおいてどのレベルまで磨きが行なわれるのかを確認していない場合は、

難しいです。

明らかにパーツ単位、

例えばサイドミラー丸ごととかドアピラー丸ごと磨がかれていない等はクレーム対象です。

 

3)外部・内部破損

  1. 機能故障
  2. 外装破損
  3. 内装破損・汚れ
  4. 外装強化ゴム・未塗装樹脂斑

3)-1:お持込時正常電圧にありながら、

作業中にバッテリー上がりなどを起こしコンピューターエラーなどが生じた場合は、

クレーム対象となりますが、

初めから低電圧であった場合はオーナー様責任です。

使用過程車でなんらかの作動不良が生じたり、

通常作業でパーツ作動を行なっている際にパーツ破損が場合は、

タイミングによる経年劣化に因るものとなりクレーム対象となりませんし、

新車の場合では基本的には販売店orメーカー責任となります。

但し、

明らかに施工店側の取り扱いミスに起因するものはクレーム対象となります。

3)-2:お持込時にオーナー様立会いで外装点検がなされ、

その時点で破損確認がなされておらず

お引渡し時点で新たな破損個所を発見された場合いはクレーム対象です、

但し1歩施工店を出られて発見されたものは、

何処でその破損が起きたかの証拠は立証不可能ですので、

クレームにはなりません

鼻から立会い確認がなされていない場合

水掛け論としか成り得ませんので、

これもクレームにはなりません

3)-3:これも基本的には上記内容となります。

サービスでの車内清掃であまり綺麗になっていない等は、

あくまで有料施工部分でない場合はクレームとは成りませんが、

有料施工としてのクリーニングであれば、

事前打ち合わせと明らかにクリーニングレベルが違えばクレームと言うより値引き対象となります。

簡易施工店などでありがちですが、本来水洗い不可の天然素材フロアマットを洗ってしまい、

素材感を変質させてしまった場合は弁償対象です。

有料車内クリーニングにおいて

リンサーなど水分を素材に含ませる作業で、

素材の糊剥がれを起こしてしまった場合はクレーム対象です。

同じ様にケミカル剤と素材が反応を起こしてしまい、

変色や色抜けなどが起きてしまった場合もクレーム対象となりますが、

相当酷い汚れやかなりの低年式車である場合は、

汚れの下が初めからその状態であったことも否定できませんので、

クレーム対象にはならないでしょう。

4)-4:マスキングやケミカル反応で、

強化ゴムや未塗装樹脂などに可塑現象が起き斑が生じることがありますが、

これは施工店側が相当注意をはらっていても製品材質上起こりえることですので、

事前にリスク説明があった場合には免責事項となりますが、

事前説明がなく明らかに意匠性に斑が生じてしまっている場合はクレームとなります。

 

4)外装フィルム(ペイントプロテクションフィルム類)

  1. 糊ズレ
  2. 気泡残り
  3. ゴミ残り
  4. フィルムライン
  5. 浮・剥がれ
  6. 劣化

4)-1:使用するフィルムや形状等により全くでないようにする事は不可能ですので、

ある程度の許容は必要ですが、

平面部でまだらのようになっているようでしたらクレームです。

4)-2:米粒~小まめ程度のものは張り込み時のスムーサーが乾燥時に集まる為にできてしまう可能性が有りエアー気泡も残る可能性は有ります、時間が経過することでエアー気泡以外は大体収まりますが、

多少の気泡残りで貼り直しまでのクレーム対応にはなりません

注射器での気泡抜きとなりますが、

針跡は残りますクレームとはなりません

4)-3:施行性質上多少のゴミの混入は起きてしまいますが、

米粒以上や数が多い場合にはクレーム対象として貼り替えが必要です。

4)-4:プレカットデーターで切り出されたもので、

エンドクリアランスに隙間が生じたり、

型取りでフィルムエンドが波打っている場合は、

形状の3次曲面がきつい場合にはよほど酷くない限りはクレームにはなりにくいです、

酷い場合でもお引取り時にご指摘ない場合にはクレームとはなりません

4)-5:お引取り時~3ヶ月以内であり、

洗車等で不適切な方法によるものではないと判断される場合は、

基本的には補修での対応となり、

ゴミ混入や糊粘着の喪失により補修不可能な場合は、

貼り直し対応となる場合もありますが、

浮剥がれの確認から1週間以上経過してしまっている場合の、

クレーム対応は難しいでしょう。

4)-6:施行時ご指定のフィルムにもよりますが、

1年以内で劣化キバミが生じた場合製品不良として貼り換えクレームとなります、

カーボンフィルム等での劣化によるひび割れ等は、

材質上1年以内でなければクレームとはなりません

 

5)その他ディテーリング

基本的にはクレーム所謂補修・再施行対象と成り得るものは、

明らかに施工者側のミス・手抜き・見落とし・製品品質上の問題等に起因するもので、

且つ一般常識上認められる範囲ですので、

例を挙げれば保険賠償として保険会社が認めえること事が一般常識の範囲と言えます。

又期間的にも、

内容にもよりますが施行からですと最長1年以内

発見から1週間以内にクレーム申し立てしなければ、

殆どクレーム対象とは成り得ないでしょう。

クレームの内容にもよりますが、

お引取りのその場でのクレームとしか成り得ない事柄も多いですので、

お引取り時のオーナー様点検は非常に重要です。

どのようなクレームに関しても言える事ですが、

オーナー様側からの施行料金の返金要求は過剰要求となります、

施工店側から再施行もしくは補修不能としての返金回答以外は不当要求となります。

まず有り得ない話ではありますが、

故意による問題発生でない限りは、

賠償金要求までされてしまいますと、

今この業界では輩によるクレーマー行為が頻発していますので、

逆に警察問題となり恐喝容疑となる可能性も有ります。

くどいようですが、

あくまでクレームは一般常識に照らした中で常識範囲内であるか?

を良く考えられて、

ご自身の極端な拘りからくる非常識的な範疇の事は、

控えるべきでしょう。

但し、

これは明きらかにおかしいと思われる事1日でも早く

遠慮なくクレーム申し立てをされたほうが良いでしょう。

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